Beschwerdemanagement

Unser Team des Dr. Belian – Hortes und die Stadt Eilenburg (Träger) nehmen Beschwerden ernst. Im Rahmen der Beschwerde - Management ist unser Ziel:

• Verbesserung der Zufriedenheit der Kinder, Eltern, Kooperationspartner und Mitarbeiter

Dieses Ziel wird erreicht durch eine transparente und zufriedenstellende Bearbeitung der Beschwerde.

Der nachfolgende Prozess wurde entwickelt, um die oben genannten Ziele zu erreichen und sind für alle Mitarbeiter verbindlich festgelegt.

Die Gesamtverantwortlichkeit des Prozesses liegt bei der Hortleitung.

Prozessbeteiligte:

• Beschwerde- Führer           (Person, die sich beschwert)
• Beschwerde- Empfänger    (Person, die die Beschwerde annimmt)
• Beschwerde- Bearbeiter     (Person, die die Beschwerde intern bearbeit)
• Stadtverwaltung Eilenburg  (Träger)
• Eltern, Kinder und andere Kooperationspartner
•  

Beschwerdeempfänger:

• Fachkräfte des Hortes
• Mitarbeiter der Stadtverwaltung die für den Fachbereich 2 Soziales zuständig sind ( Bürgermeister, Mitarbeiter des Fachbereiches)
• Elternrat

Handlungs-/ Prozessschritte:

• unser Team und die Stadt Eilenburg haben festgelegt, dass anonyme Beschwerden nicht bearbeitet werden
• Beschwerden nur in Schriftform (Beschwerdebogen erhältlich in der Einrichtung oder Homepage (pdf-Datei Internet)
• Übermittlung per Post, Kümmerkasten in der Einrichtung oder email
• einfache Beschwerden werden zeitnah durch den Beschwerde-empfänger bearbeitet und gelöst. Der Beschwerde- Führer bekommt eine unmittelbare Rückmeldung vom Empfänger und der bearbeiteten Situation.
• der Beschwerde-Inhalt wird per Beschwerdebogen erfragt und auf dem Erhebungsbogen dokumentiert
• grundsätzlich erfolgt eine Information über die Beschwerde, sowie über deren Inhalte an die Hortleitung
• der Beschwerde-Bearbeiter nimmt mit dem Beschwerde- Führer Kontakt auf
  • die Beschwerde wird bearbeitet, wenn möglich, eine Lösung für den Beschwerdeanlass entwickelt
• der Beschwerde- Führer und alle Beteiligten werden vom Bearbeiter über das Ergebnis informiert
  • alle Beteiligte erhalten die Information über den abgeschlossenen Prozess vom Beschwerde- Bearbeiter oder Hortleitung
  • eine Bearbeitungsdauer von max. 5 Arbeitstagen wird vereinbart
• das Thema Beschwerde ist bei Bedarf TOP in den Teamsitzungen und Supervisionen
• der gesamte Beschwerde- Prozess einschließlich des Ergebnisses und einer ggf. getroffenen Vereinbarung wird dokumentiert
• die getroffene Vereinbarung wird umgesetzt
• es erfolgt jährlich eine Auswertung und Reflexion aller Beschwerden eines Jahres gemeinsam mit der Hortleitung und dem Team in mündlicher und schriftlicher Form
  • Dokumentation: gelber Ordner „ Beschwerden“ in den jeweiligen Institutionen kleiner- und großer Hort Dr. Belian
  • Annahme und Bearbeitung von Beschwerden (2 Bögen)